7 étapes simples pour réaliser un sondage de satisfaction efficace

Astuces d'affaires    |   août 8, 2017

Créez votre propre formulaire de satisfactionSaviez vous que 96% des clients insatisfaits ne se plaindront pas et que 91% d’entre eux ne feront simplement plus jamais affaire avec l’entreprise?

On comprend donc rapidement que vous devez:
1- Vous assurer que vos clients sont satisfaits du service offert et de l’expérience client en général,
2- Envoyer régulièrement un sondage pour tester la satisfaction de leur expérience et voir si vous avez des améliorations à faire

La satisfaction de vos clients est la clé du succès de votre entreprise: non seulement elle assure la fidélité de vos clients actuels mais en plus elle vous garantit l’acquisition de nouveaux clients , grâce au bouche à oreille favorable.
Connaître l’avis de vos clients sur l’ensemble des étapes de l’expérience que vous leur offrez est donc essentielle.

Dans ce guide, découvrez comment réaliser facilement un sondage de satisfaction efficace:

Sondage de satisfacionSource : Google Inc 

1. Déterminez, étape par étape, le parcours de vos clients, de la première prise de contact à la réservation du prochain rendez-vous.

Voici un exemple d’un parcours de client:

→ Avant le RDV

Trouver facilement les informations nécessaires à propos de votre entreprise.
Pouvoir entrer rapidement et facilement en contact avec l’entreprise.
Obtenir rapidement et facilement un rendez-vous.
Se souvenir de la date du rendez-vous.

→ Pendant le RDV:

Recevoir un accueil de qualité.
Recevoir un service de qualité.
Être écouté et conseillé.
Avoir une bonne expérience lors du paiement.

→ Après le RDV

Pouvoir facilement et rapidement planifier le prochain rendez-vous.
Obtenir des incitatifs à revenir : bénéficier d’un programme de fidélité si désiré.
Bénéficier d’un suivi personnalisé et avoir la sensation d’être privilégié.
Avoir une bonne expérience d’un rendez-vous à l’autre.

2. Pour chaque étapes identifiées, assurez-vous de poser une question pertinente à vos clients:

Voici un exemple pour la première étape identifiée dans la section “Avant le rendez-vous”:

Comment avez-vous entendu parler de notre entreprise?
Par Facebook
Un ami
Recherches en ligne
En passant devant
Instagram…

Astuce – À la suite de ces questions, n’hésitez pas à laisser un espace à vos clients pour qu’ils puissent donner librement leur opinion, leur recommandations et suggestions et donc peut-être apporter des informations sur des sujets auxquels vous n’aviez pas nécessairement pensées.

3. Création du sondage:

Une fois que vous avez déterminé l’ensemble de vos questions, vous pouvez commencer à construire votre formulaire.
Il existe différentes plateformes qui vous permettent de le faire gratuitement.
Vous pouvez par exemple utiliser Google Forms.

* Voici toute l’information dont vous avez besoin pour créer votre compte Google Forms, et pour apprendre, rapidement, comment créer votre premier questionnaire.

Astuce #1 – À la fin du questionnaire veillez à ajouter une section pour les remercier d’avoir pris le temps d’y répondre.

Astuce #2 – Estimez le temps nécessaire pour compléter le formulaire et annoncez le de façon visible, pour que vos clients voient leur avancement pendant qu’ils répondent. De manière générale, essayez d’être le plus concis possible, et faites en sorte de créer un questionnaire qui prend moins de 5 minutes à être complété, pour éviter que les gens se découragent.
Vous pouvez même ajouter une barre de progression pour les encourager.

barre de progression

4. Diffusion du sondage:

Une fois que votre questionnaire est prêt, vous devez le diffuser, pour avoir un maximum de réponses, et donc pour en retirer le plus d’informations utiles possibles.

Pour le diffuser, utilisez l’ensemble de vos canaux de communications:
- Publiez une annonce sur vos réseaux sociaux. N’oubliez pas d’ajouter l’estimation du temps pour le compléter.
- Si vous avez une liste de contacts envoyez leur par courriels, ils pourront y répondre lorsque ce sera un bon moment pour eux.

Astuce #1 – Pour augmenter les chances que vos clients ouvrent ce courriel posez leur directement une question ou interpellez les dans l’objet du message: Une stratégie payante pour augmenter le taux d’ouverture.

Voici un exemple: [Fname] votre avis m’intéresse!

Astuce #2 – N’oubliez pas d’expliquer pourquoi ils reçoivent ce message (Ex: “Afin de vous offrir la meilleure expérience possible, nous souhaitons vous poser quelques questions à propos de votre visite.”)

- Vous pouvez même envoyer le lien de votre formulaire par sms à la fin d’un rendez-vous, c’est le média qui obtient le plus haut taux d’ouverture. En effet, 92% à 98% des SMS sont lus, comparativement à 22% pour les courriels.

5. Analysez les réponses.

Une fois que votre premiers clients ont commencé à répondre à votre questionnaire, prenez le temps d’analyser les réponses.
Déterminez vos forces, mais identifiez également les étapes du parcours client que vous pouvez améliorer.
N’oubliez pas non plus de prendre en compte les suggestions que vos clients ont apportés.

Il est important d’identifier tous les points qui ont été soulevés, et combien de fois chaque point à été soulevé par des clients différents. Cela va vous permettre de savoir où placer vos efforts en premier.

6. Prenez les mesures nécessaires.

En fonction des réponses reçues et de l’analyse réalisée, établissez une liste des priorités.

Par exemple:
Si le principal problème soulevé par vos clients est la difficulté à vous trouver en ligne, mettez les efforts sur la promotion de votre entreprise et établissez une stratégie pour gagner en visibilité.

Si la plus grande frustration vient du temps d’attente pour réussir à planifier un rendez-vous avec vous, pourquoi ne pas mettre en place une solution de gestion des rendez-vous?

Et ainsi de suite.

Ensuite veillez à planifier les actions à réaliser avec des dates à respecter.

7. Enfin veillez à envoyer régulièrement votre questionnaire, pour vérifier que les améliorations mises en place ont un impact positif sur la satisfaction des clients.

De plus les attentes des clients peuvent rapidement évoluer et vous devez vous assurer d’offrir une excellente expérience client sur le long terme.

Vous avez maintenant toutes les clés en main pour réaliser un sondage de satisfaction efficace, et mettre en place les actions nécessaires pour améliorer votre expérience client.

Astrid Bertout
Digital Marketing | Customer Success
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