Comment convertir de nouveaux visiteurs en clients réguliers?

Astuces d'affaires    |   juin 6, 2017

experience client60 à 80% des clients qui se déclarent satisfaits ne reviennent pas pour faire plus d’affaires avec l’entreprise qui les a initialement satisfaits. Tout simplement parce qu’aucune relation solide ne s’est établi entre l’entreprise et le visiteur. Or avec le choix disponible sur le marché, sans réelle connection, les clients essayent d’autres entreprises.

Pourtant en mettant quelques astuces en place, vous pouvez rapidement établir une relation durable avec vos visiteurs et donc vous assurer qu’ils deviennent des clients réguliers : une stratégie payante qui a un impact positif direct sur vos revenus. Voici 4 stratégies pour garantir la conversion de ces nouveaux visiteurs en clients fidèles.

  • Offrir une excellente expérience et assurer la satisfaction de vos clients.

Cela peut sembler évident mais c’est la première étape nécessaire pour convertir un nouveau visiteur en un client régulier.

Si le client est déçu de sa première visite, il ne reviendra jamais vous voir. Alors dès le premier contact assurez-vous de le chouchouter. Réserver quelques minutes au début du rendez-vous pour lui poser quelques questions et comprendre exactement quels sont ses besoins.

Travaillez avec les bons outils
Lors de sa première visite un client appréciera que vous lui posiez ces quelques questions, signe que vous vous intéressez à lui et que vous prenez le temps d’apprendre à le connaître. Par exemple il est important de savoir quelles sont ses attentes, quelles sont ses habitudes concernant les services que vous offrez, ou même comment a-t-il entendu parler de votre entreprise.

Bien sûr, lors de la rencontre, ces questions sont importantes: elles vous permettent d’établir un premier contact et la base d’une relation.

En revanche si lors de sa seconde visite vous lui reposez les mêmes questions, vous risquez de frustrer votre client, qui aura un air de déjà vu et qui pourra interpréter vos questions comme une façon de faire la conversation et non comme un réel intérêt.

Pour ne prendre aucun risque, utilisez un CRM (c’est-à-dire un outil qui vous permet de gérer les relations clients) et veillez à prendre en notes les informations que vous avez reçues.
Lors de sa prochaine visite, un rapide coup d’oeil à la note vous permettra de le recevoir en vous souvenant de votre conversation.
Le client en sera flatté, impressionné par l’expérience client que vous offrez. En lui faisant comprendre qu’il n’est pas un client parmi d’autres, vous instaurez une relation de confiance.

  • Ajoutez la prise de rendez-vous en ligne.

Saviez-vous que 35 % des clients essaient de prendre leurs rendez-vous en dehors de vos heures d’ouverture et que 25% des gens âgés de moins de 35 ans prennent seulement leurs rendez-vous en ligne?

Les gens cherchent à se simplifier la vie. Si vous les aider à y parvenir ils vont forcément apprécier et revenir vers vous.

En ajoutant le bouton rendez-vous directement sur votre page Facebook ou votre site web vous faites gagner du temps à vos visiteurs. Et vous leur donnez donc une bonne raison de continuer à faire affaires avec vous.

Alors soyez compétitifs et assurez-vous d’offrir la prise de rendez-vous en ligne.
En plus c’est un moyen très efficace de commencer à récupérer les adresses courriels de vos clients.

ajouter la prise de rendez-vous en ligne

  • Construire une liste de clients pour les relancer.

Assurez-vous de construire une liste de vos clients, en récupérant leur adresse courriel, pour leur envoyer régulièrement des promotions ou des informations à propos de votre entreprise. En restant présent dans leur esprit vous augmentez les probabilités qu’ils pensent à vous au moment de réaliser une transaction ou de réserver leur prochain rendez-vous.

Voici quelques exemples de messages que vous pouvez envoyer à vos clients pour construire une relation durable avec eux :
Suite à leur visite, envoyez leur un message pour les remercier d’avoir pris rendez-vous dans votre entreprise. Vous pouvez également en profiter pour leur demander s’ils ont aimés leur expérience.

1 mois plus tard vous pouvez leur envoyer un message en leur proposant de reprendre un rendez-vous. Pour que ce message ait encore plus d’impact pourquoi ne pas leur offrir une promotion?

Grâce à cette liste de contacts vous pouvez également les cibler avec la publicité Facebook. Par exemple 1 mois ou 2 après leur première visite, assurez vous de placer des promotions sur leur fil d’actualité Facebook: ils ne devraient pas tarder à prendre rendez-vous.

Offrir un incitatif à faire régulièrement affaires avec vous: mettre en place un système de fidélité.

81% des consommateurs sont plus susceptibles de continuer à faire affaires avec des entreprises qui offrent des programmes de fidélisation.

De nombreuses options sont possibles. L’une des méthodes très efficace c’est d’offrir un système d’accumulation de points qui permet à vos clients d’obtenir des promotions ou des récompenses.

Par exemple:
Pour chaque produit acheté: un $ vaut un point
Pour chaque rendez-vous prébooké à la fin d’un rendez-vous: 150 points
Pour un ami référé: 2000 points

Au bout de 5000 points offrez leur un rabais sur un produit ou un service.
Ou encore offrez un service gratuit au bout du 10ème rendez-vous.

Astuces:
En ajoutant quelques conditions vous vous assurez de récompenser uniquement les clients réguliers. Par exemple, vous pouvez décider qu’au bout d’un an d’inactivité les points accumulés sur le compte sont réinitialisés.

Pour vous assurez qu’un maximum de clients souhaitent faire parti de ce programme, offrez leur des avantages encore plus importants.

Cela peut-être par exemple des réductions pour leur anniversaire, des invitations à participer à vos ventes privées ou encore à des événements avec un expert dans votre domaine ou un blogueur influent.

Pour être sûr d’offrir des avantages pertinents questionnez vos clients pour savoir quels sont leur attentes, et qu’est-ce qui les incitent à faire revenir.

programme de fidélité

Pour convertir vos visiteurs en clients réguliers il est donc nécessaire de bâtir une relation privilégiée avec eux, pour qu’ils se sentent importants et qu’une relation de confiance s’établisse sur le long terme.

Astrid Bertout
Digital Marketing | Customer Success
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