Comment les petites entreprises fidélisent-elles leurs clients?

Astuces d'affaires    |   août 31, 2016

fidélisation de la clientèle

48% des propriétaires de petites entreprises à travers le monde disent qu’ils doivent leur succès à leurs clients. Pourtant peu d’entreprises ont de réelles stratégies pour construire de solides relations avec leurs clients. Voici les meilleures astuces pour augmenter la satisfaction de vos clients et fidéliser votre clientèle.

1 – Demandez un commentaire

Demandez régulièrement un commentaire de vos clients sur les services que vous offrez, et prenez en considération leurs avis. Les clients aiment que l’on se préoccupe de ce qu’ils pensent. Donc un client qui se sent écouté communiquera à son entourage un message positif sur votre entreprise. .

 

En plus cela peut être l’opportunité de convertir un client mécontent, qui n’aurait probablement pas exprimé son insatisfaction, et ne serait jamais revenu, en un client régulier. En effet, sur 1000 clients insatisfaits, 40 vous le disent, et 600 déclarent acheter ailleurs, par la suite*.

Si une plainte est gérée immédiatement et de façon efficace, c’est-à-dire qu’une solution est apportée, il y a de fortes chances pour que le client insatisfait se transforme en client régulier, et parfois même en un ambassadeur de votre entreprise.

avis en ligne

ASTUCES

  • Envoyez un courriel de remerciement automatisé, avec un lien pour laisser un commentaire.
  • Répondez rapidement aux commentaires laissés en ligne, avec des excuses, et en demandant à être appeler pour régler la situation. Ne tentez pas de régler le problème publiquement.

2- Aidez vos clients à se rappeler de leur rendez-vous

 

rappel de rendez-vous par texto

Comme vous, vos clients n’aiment pas avoir à appeler pour savoir quelle est l’adresse de votre entreprise, ou l’heure de leur rendez-vous. De plus, s’ils prennent leur rendez-vous longtemps à l’avance, il y a de fortes chances pour qu’ils oublient, et donc qu’ils manquent leur rendez-vous.

Pour éviter le problème, envoyez un courriel de confirmation à votre client dès qu’il a pris son rendez-vous. De cette façon, il aura votre adresse et l’heure du rendez-vous à portée de main. Veillez également à ce qu’il soit facile pour lui d’ajouter son rendez-vous directement dans son calendrier personnel en utilisant un ICS (Internet Calendar Subscription) en pièce jointe dans le courriel de confirmation.

De la même façon, envoyez lui un texto de rappel un peu avant son rendez-vous. Cela améliore l’expérience du client et réduit la probabilité qu’il rappelle parce qu’il lui manque des informations ou pire, qu’il manque son rendez-vous.

ASTUCES

  • Utilisez une solution de gestion des rendez-vous pour automatiser vos confirmations et rappels, et ainsi économiser un temps fou.

3- Assurez vous que vos clients pensent à vous

Vos clients sont constamment sollicités par la compétition, donc les risques qu’ils vous oublient ou qu’ils essaient la compétition sont grands. Il est donc important de maintenir le contact avec eux, et de les inviter à prendre de nouveau rendez-vous avec vous.

Conservez la date de leur dernier rendez-vous et envoyez leur un courriel pour leur proposer de planifier leur prochain rendez-vous. Ce message personnalisé renforce la relation, permet au client de se sentir unique, et évite par le fait même que le client prenne rendez-vous avec la concurrence.

ASTUCES

  • Utilisez un CRM (logiciel de gestion de la relation client) pour simplifier le tout et automatiser le suivi des rendez-vous de chaque client, afin d’envoyer des courriels au moment opportun.

4 - Améliorez l’expérience client

Si un client est satisfait par vos services, il y a de fortes chances pour qu’il revienne. Cela semble plutôt simple, mais attention, d’autres facteurs peuvent influencer cette relation. Par exemple, les clients détestent laisser des messages vocaux. Alors si vous êtes temporairement difficile à joindre (téléphone toujours occupé, personne pour répondre) vous prenez le risque que ce client oublie de rappeler, ou pire, qu’il prenne rendez-vous avec la concurrence.

La meilleure solution pour éviter cette situation est de proposer la prise de rendez-vous 24/7, c’est-à-dire même en dehors de vos heures d’ouverture. Vous pouvez réaliser cela en utilisant une solution de prise de rendez-vous en ligne qui est simple et abordable. Les clients adorent et vous perdez moins de temps au téléphone, ce en plus d’être beaucoup moins dispendieux que d’embaucher une réceptionniste.

rendez-vous-en-ligne

ASTUCES

5 – Récompensez vos meilleurs clients

Plus vos clients sont fidèles, plus ils parlent de vous et attirent de nouveaux clients vers votre entreprise. Offrez leur une attention particulière après leur rendez-vous et ils en parleront.

Par exemple vous pouvez leur envoyer un message de remerciement dès que leur rendez-vous est complété. Offrez leur des promotions exclusives et limitées, telles qu’un 10% de rabais pour eux et un ami, à chaque fois qu’ils emmènent un ami, ou une carte cadeau à vos 10 meilleurs clients. Ils seront si fiers qu’ils vont en parler et faire bonne publicité à votre entreprise.

ASTUCES

  • Utilisez un CRM ou une solution de gestion des rendez-vous pour améliorer votre communication avec vos clients en envoyant automatiquement des messages de remerciement, en générant des rapports identifiant vos meilleurs clients, ou en préparant une campagne pour envoyer des courriels avec promotions exclusives.

Appliquez tous ces conseils en toute simplicité

A première vue, cela peut sembler beaucoup de travail. Mais ce n’est pas le cas quand vous travaillez avec les bons outils. Ces tâches peuvent être complètement automatisées en utilisant une solution de gestion de rendez-vous en nuage, comme booxi. C’est vraiment facile à utiliser, abordable, et vous obtenez plus de résultats avec moins d’efforts, donc un grand retour sur votre investissement de temps et d’argent.


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Astrid Bertout
Digital Marketing | Customer Success
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