Parcours de vie du Client : comprendre les 5 étapes clés

Chez Booxi, nous avons pour priorité le bien-être de vos clients et notre objectif est de vous aider à leur faire vivre la meilleure expérience possible. Nous y parvenons à travers les interactions sur rendez-vous, et ce, à chaque étape du parcours de vie du client.

Le cycle de vie client (autrement connu comme parcours client) est un concept stratégique très puissant lorsqu’il est bien maîtrisé. Il vous permettra de savoir quand et comment toucher votre clientèle et quels types de services ou d'expériences leur proposer selon chaque étape.

Pour les détaillants, un des plus grands challenges est d'arriver à faire vivre à chaque client une expérience personnalisée, et leur apporter la confiance nécessaire pour devenir de vrais ambassadeurs. C’est un objectif qui peut être assez difficile à mettre en place, mais lorsqu’il est bien effectué, des résultats exceptionnels en découlent sur le long terme. Cependant, pour réussir à faire vivre des expériences à vos clients, il est essentiel de comprendre parfaitement son parcours de vie afin d’y trouver des opportunités.

Voici donc les différentes étapes du parcours client et leur signification.

1. Sensibilisation

La sensibilisation est une des étapes les plus importantes du parcours client, c’est là que les consommateurs découvrent votre marque pour la première fois.

Durant cette étape, le prospect prend conscience d’un problème à résoudre, il se met donc à la recherche d’un produit ou d’un service comme solution. En tant que marque, c’est votre chance de montrer que votre business/produit est la solution à leur problème en créant et promouvant une offre de service qui attire l’attention de votre public. Les réseaux sociaux, le SEO, SEA et la publicité sont les meilleurs moyens pour attirer les prospects durant cette étape.

2. Acquisition

C’est durant cette étape que vous allez devoir convaincre les prospects qui sont potentiellement intéressés par vos services. Il est indispensable de les séduire, les sensibiliser et leur montrer votre plus value par rapport à la concurrence.

Captez les visiteurs de votre site web avec un call-to-action (appel à l'action) leur proposant de vivre une expérience et qui a valeur ajoutée claire. Vos CTA doivent être présentés à des moments clés et réfléchis pour réduire les taux de rebond.

3. Conversion

Convertissez les clients et augmentez le montant du panier, en ligne et en magasin, grâce à un service exceptionnel de votre personnel.

Il s’agit ici du moment où le client va effectuer son premier achat, il a donc pu obtenir toutes les informations nécessaires pour passer à l'achat. Il a également compris la plus value de votre marque et la valeur ajoutée.

En ce qui concerne les interactions programmées, un rendez-vous de personal shopping, avec un styliste privé ou encore une séance de live shopping avec les références produits qui apparaissent à l'écran sont quelques exemples appropriés à cette étape du parcours.

Même si la conversion semble être l'étape la plus importante, ce n’est pas du tout la fin du parcours client. En effet, il ne suffit pas que les clients effectuent un achat - il faut arriver à les fidéliser et les pousser à visiter à nouveau votre boutique.

4. Rétention

Fidélisez vos clients après l'achat grâce à un service après-vente de qualité et entièrement personnalisé. Cette étape est significative dans le parcours de vie du client. Vous devez prendre contact avec lui, lui montrer que son feedback vous intéresse et lui demander s’il a apprécié votre service ou produit.

Proposez-leur différents types de services sur rendez-vous pour les amener à revenir en boutique tels que la personnalisation. Offrez-leur également divers avantages exclusifs: code promotionnel par courriel, réduction pour un prochain rendez-vous, etc.

5. Fidélisation

Si les quatre étapes précédentes sont bien construites, celle-ci deviendra la plus importante et la plus rentable ! Dans cette étape, le client devient davantage important pour votre marque; il va effectuer des achats additionnels et va faire passer le mot a son entourage.

Après avoir vécu une expérience exceptionnelle avec la marque, le client va commencer à développer une certaine affection et confiance envers celle-ci. Il est important de continuer à lui faire ressentir ces sentiments et émotions pour construire cette fidélité.

Renouvelez l'engagement des clients en leur proposant des expériences de groupe qui les rapprochent de votre marque et de votre communauté.

Vous l’aurez compris, le parcours de vie du client est primordial si vous désirez obtenir une clientèle fidèle et des résultats sur le long terme. Construire une stratégie adaptée à votre business demande de la réflexion et un certain temps. Mais une fois que votre compagnie possède la clé pour la mettre en place, les résultats parleront d'eux-mêmes ! Booxi est la solution idéale pour vous aider à offrir à vos clients la meilleure expérience possible à chaque étape de leur cycle de vie grâce à la prise de rendez-vous. En programmant vos interactions avec vos clients, il vous sera beaucoup plus facile de vous préparer pour leur offrir un service personnalisé qui leur donnera la confiance nécessaire pour devenir de vrais ambassadeurs.

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