5 façons faciles d’acquérir la confiance des clients et dépasser la stigmatisation de l’industrie de la beauté.

Astuces d'affaires    |   Jan 26, 2018

salon de beauté de confianceUn excellent service à la clientèle et le professionnalisme devraient être les premières choses auxquelles vous pensez en lisant ce titre. Au-delà de ces deux facteurs, il existe certains aspects qui ne sont pas forcément évident pour tous.

Lorsqu’il s’agit de leur apparence physique, les clients veulent le meilleur possible et beaucoup sont réticents à s’aventurer dans un nouveau salon de beauté par peur d’être déçu, ou pire, de ne pas recevoir un service professionnel. Cet article offre aux propriétaires d’entreprise 5 actions faciles (et réalisables) pour présenter leur entreprise comme un établissement moderne et fiable.

Qu’il s’agisse de travailler avec un système de point de vente qui augmente l’efficacité et/ou avec un système automatisé de gestion des rendez-vous pour accorder une plus grande attention aux détails de leur salon d’esthétique physique et en ligne, les propriétaires de salons de beauté trouveront dans cet articles des actions pertinentes pour améliorer (ou maintenir) leur image et attirer de nouveaux clients fidèles.

1. Offrir des suggestions personnalisées.
Bien que les clients s’attendent à des conseils professionnels, ils apprécient également entendre votre expérience personnelle sur les produits et les services que vous offrez. Après tout, tout le monde est différent et parfois des commentaires pratiques (plutôt que théoriques ou techniques) peuvent être un peu plus pertinent ou plus compréhensibles.
En vous intéressant à vos clients et en liant des relations personnelles avec eux, vous leur prouvez que vous vous souciez d’eux et vous rassemblez les informations dont vous avez besoin pour leur donner les meilleurs conseils possibles.

D’un autre côté, cela signifie également que vous devrez parfois leur annoncer de mauvaises nouvelles: il est possible que vous n’ayez pas forcément la solution parfaite pour eux. Il peut donc arriver que vous deviez leur expliquer que vos produits ou votre entreprise ne correspondent pas à leurs besoins. Ils apprécieront votre honnêteté et vous serez perçu comme une personne qui donne de vrais conseils.

Selon Simon Tooley, fondateur et directeur général chez Maison Etiket, «si quelqu’un vit une expérience si mémorable, ce n’est pas grâce au produit acheté mais c’est, en réalité, grâce aux personnes avec lesquelles il a interagi.» Nous ne pouvions être plus d’accord.

2. Écouter

Avez-vous déjà visité un magasin de détail avec un vendeur à la commission, qui vous a importuné avec toutes sortes de produits pour lesquels vous n’aviez tout simplement aucun intérêt? Bien sûr que cela vous ai déjà arrivé – et il y a de fortes chances que vous n’ayez acheté aucun de ses produits. Apprenez de ses erreurs, tenez vous-en à ce que le client vous dit et ne lui poussez pas des produits qui n’ont aucun rapport. Vous ne vendrez pas plus et, au contraire, vous risquez même de perdre la vente au complet.
Votre expertise pourrait convaincre un client d’acheter un article ou un service, mais si vous semblez trop insister pour augmenter le montant de son panier total, vous vous décrédibiliser et la première chose que vous leur avez vendu est peut-être maintenant remise en question.
Etes-vous réellement en train de leur donner de bons conseils ou êtes-vous simplement en train de réaliser une vente rapide, en disant tout ce que vous pensez que le client souhaite entendre?

En restant ouvert, les clients vont comprendre que vous prenez réellement à coeur leur intérêt, ils seront plus réceptifs et feront bien plus confiance à vos conseils professionnels.

listen your customers

3. Libérer vos habiletés psychiques

Cette action s’adresse aux entreprises qui cultivent une relation avec leur clients (ce qui devrait être le cas pour l’ensemble des entreprises), qui connaissent parfaitement les produits et services qu’elles offrent et qui ont préparé leur réponses.
Il y a de fortes probabilités que la plupart de vos clients vous posent des questions similaires et que ces conversations mènent souvent aux mêmes solutions. Prêtez attention à ce qu’ils disent, identifiez les schémas de leurs besoins et de leurs comportements d’achat, posez les bonnes questions et anticipez quelle sera leur prochaine préoccupation, en leur proposant une solution simple avant même qu’ils ne l’évoquent.
Souvent, ils ne connaîtront même pas cette solution, donc c’est à vous de la trouver pour eux. “Interrogez les pour connaître les vraies raisons de leur visite. Parfois il faut creuser un peu”, explique Simon Tooley. Ils apprécieront ce travail minutieux et sentiront qu’ils sont entre de bonnes mains. Par exemple, un client peut poser des questions sur l’un de vos services qu’il aimerait essayer pour la première fois, mais il semble peu convaincu de sa valeur. Au lieu de leur donner directement une réponse, lisez entre les lignes, informez le d’une promotion à venir qu’il devrait attendre pour en bénéficier.

4. Présenter les avis positifs d’autres clients

Lorsque vos clients marchent et parlent, ils font de la promotion “gratuite” pour votre entreprise – gardez cela à l’esprit en tout temps et ne faites que des promesses que vous pouvez tenir. Une bonne façon de s’y tenir est de vous assurer de respecter la règle “Promettre moins et dépasser les attentes”.
Comme vous le savez sûrement déjà, les cadeaux et les surprises ont tendance à rendre les clients vraiment heureux et cela les incitent à recommander votre entreprise. Ce qui est l’une des meilleures choses que vous pouvez faire pour votre entreprise.
Naturellement, les gens sont beaucoup plus enclins à essayer et à faire confiance à une entreprise qui a déjà reçu l’approbation de quelqu’un qu’ils connaissent et en qui ils ont confiance. Pour favoriser les recommandations, mettez en place des systèmes et des incitations. Cela peut-être aussi simple que d’offrir un petit rabais à un client pour chaque nouveau client qu’il réfère. Non seulement cela peut développer votre entreprise mais c’est aussi une excellente façon de voir comment les clients perçoivent votre entreprise et où vous devez réaliser des ajustements.

5. Réagir rapidement en cas de crise

Dans une situation de crise – un client insatisfait affirmant avoir été mal informé par exemple, n’attendez pas que la situation se résout d’elle même (ce n’est jamais le cas). Soyez déterminé et répondez rapidement pour montrer à vos clients qu’ils peuvent vous faire confiance.
Restez objectif et professionnel car la façon dont une entreprise gère et résout une situation difficile est très révélatrice.

L’expérience d’un client comporte 3 parties: avant, pendant et après, et il est important de ne pas négliger la dernière puisque c’est lors de cette phase que l’expérience globale du client se détermine (qu’elle soit positive ou négative) ainsi que sa perception à l’égard de votre entreprise.

[creativ_alertbox icon= » » colour= »green » custom_colour= » »]Athena Kyriacou, alias Tina, est spécialiste de contenu chez Lightspeed POS, basé à Montréal, QC. Elle décrit la création de contenu comme étant son havre de bonheur. Après le travail, vous pouvez la trouver en train de passer du temps avec son chien, à éditer des vidéos pour sa chaîne Youtube, à revendiquer l’égalité entre les sexes et à nouveau avec son chien. [/creativ_alertbox]

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Astrid Bertout
Digital Marketing | Customer Success
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