Client en vedette: Shift Happens Bicycle Repair

Clients    |   Déc 09, 2020

Parlez-moi un peu de Shift Happens et de ses débuts.

Je suis tombé par hasard sur le vélo de montagne en regardant la télévision, avant de me retrouver, presque par accident, dans un club de vélo à Edmonton. Je vivais alors dans une ville située à environ 2 heures et demie au nord d’Edmonton, où il n’y avait pas de vélo officiel ou quoi que ce soit d’autre là-bas. Je me suis donc impliqué dans le club et c’est ce qui m’a lancé dans ce que j’appellerais une carrière de coureur. Lorsque je voyageais avec ma mère, peu importe nous allions pour une course, il y avait toujours un magasin de vélo local qui détenait toutes les informations sur les pistes et les événements. C’est de là que nous avons eu le rêve d’ouvrir notre propre magasin de vélos à ma mère et moi, qui est en fait ma partenaire. Nous avons fini par ouvrir en 2012, et la boucle est maintenant bouclée parce qu’on peut faire partie de la communauté, et aider d’autres personnes à trouver le vélo qui leur convient.

C’est magnifique! Vous offrez donc des réparations de vélos et vous vendez des vélos et accessoires ?

Nous offrons un service d’entretien et de vente de produits. En hiver, nous proposons également la location de vélos à pneus surdimensionnés, communément appelés fat bike, ainsi que des skis de fond. Nous avons des cliniques de mécanique de vélo pour les femmes avec un programme complet, qui comprend tout, de l’intra-niveau. Nous avons senti qu’il manquait ce type de programme dans le secteur pour les femmes. Il faut d’abord apprendre à connaître son vélo, changer une roue crevée et une chaîne cassée, puis on passe aux réglages de ses propres dérailleurs et au changement des câbles. Les personnes qui se lancent dans le cyclisme n’ont pas beaucoup d’options pour se lancer sur leur propre vélo. Il s’agit d’apprendre les principes et d’acquérir une certaine indépendance.

Comment avez-vous découvert booxi et depuis combien de temps utilisez-vous cet outil ? Pourquoi avez-vous choisi booxi ?

Avant booxi, on utilisait Google Calendriers pour planifier les rendez-vous. booxi est devenu une véritable nécessité lorsque la Covid a commencé. Nous sommes un petit magasin et nous devions donc trouver un moyen de mettre à l’aise les personnes qui recherchent nos services. J’avais déjà entendu parler de booxi parce que Lightspeed est notre système de point de vente. J’ai fait des recherches, et j’ai finalement décidé de l’implémenter parce qu’il semblait répondre à nos besoins à ce moment-là, et c’est ce qui s’est passé. Nous l’utilisons depuis le mois de mars.

Comment est-ce que vos clients utilisaient booxi pendant le confinement ?

Nous n’avons jamais été obligés de fermer parce que nous avons été déclarés un service essentiel, nous devions donc trouver un moyen de travailler avec nos clients. booxi a très bien fonctionné pour permettre à nos clients de s’engager avec nos services, en coordination avec notre site web. Nous avons pu leur offrir un service de dépot en bordure de trottoir pour leurs vélos, ainsi que des services de réparation et de ramassage de vélos. Nous avons donc tout de suite contourné cette barrière durant une période incertaine où personne ne savait comment réagir ou comment fonctionner. Cela a très bien fonctionné de cette façon.

Depuis la mise en place de booxi, avez-vous l’impression que vos clients réservent plus souvent chez vous ou qu’ils dépensent plus ? Cela a-t-il eu un impact sur l’entreprise ?

Je pense qu’un certain nombre de facteurs ont joué un rôle. Je pense que c’est booxi qui a recommandé la mise en place d’expériences d’achat personnalisées en tant que service. L’avantage est donc d’avoir un seul client à la fois dans le magasin qui peut ainsi profiter d’une expérience totalement personnalisée, ce qu’il n’aurait pas en temps normal. Habituellement, nous essayons toujours de donner le temps nécessaire à nos clients, mais cette période est vraiment unique. Les clients ont un créneau horaire, qu’ils peuvent utiliser en totalité ou non. Le temps est consacré à aider le client à choisir le bon vélo et les bons accessoires. Une autre raison faisant en sorte que booxi était nécessaire est compte tenu de l’explosion de l’industrie cette année. Le simple fait de pouvoir se rendre dans un magasin de vélos a fait une énorme différence, surtout avec toutes les restrictions que nous avions il y a quelques mois.

En ce qui concerne la réservation, nous avons remarqué qu’un nombre élevé de clients préfèrent tout commencer en ligne pour ce qui est de la recherche de votre entreprise ou de la réservation d’un service. booxi a permis de réduire le nombre d’appels et de courriels en proposant la réservation de réparations et de services en ligne. Le volume est quelque chose que nous n’avions jamais vu auparavant, et le fait que les gens puissent réserver en ligne sans avoir à téléphoner ou à venir directement au magasin est magnifique.

Comment est-ce que la mise en place s’est déroulée ? Est-ce que c’était simple ou cela a pris du temps ?

J’ai travaillé tard un soir afin de pouvoir le lancer et le rendre disponible le plus rapidement possible. J’ai trouvé que la mise en place initiale était très bonne et a bien fonctionné pour nous. Je dirais que je n’utilise pas encore toutes les fonctionnalités, mais je m’améliore au fur et à mesure.

En parlant de fonctionnalités, avez-vous eu l’occasion d’essayer l’option de location de produits ?

C’est sur notre liste ! Nous n’avons pas encore eu l’occasion de la mettre en place, mais la saison est sur le point de démarrer pour cela. Nous sommes donc en train de la mettre en place. Nous sommes assez enthousiastes à ce sujet, mais nous n’avons pas encore tout à fait exploré cette fonctionnalité.

Comment les autres employés se sont-ils adaptés à un nouvel outil de prise de rendez-vous ? Y a-t-il eu une grande adaptation ?

Je dois dire que c’est plutôt bien ! L’une des choses que je veux mentionner est que mon personnel est à la fin de la cinquantaine, début de la soixantaine. Ce sont des personnes incroyables, mais bien sûr, il y a une courbe d’apprentissage en raison de ce fossé technologique. Cependant, cela s’est passé beaucoup plus facilement par rapport à ce que je m’attendais, ils l’utilisent très bien aujourd’hui et cela simplifie le processus. C’est un effet magnifique car les jeunes générations apprendraient sans problème, mais ces employés ont quand même réussi à s’en sortir. Il y a un peu de crainte quand il s’agit d’apprendre une nouvelle technologie, alors on félicite booxi car tout s’est bien passé !

C’est incroyable ! Nous voulions que l’outil soit convivial, donc bien sûr, cela signifie beaucoup. Y a-t-il eu des changements majeurs dans le comportement de vos clients depuis l’utilisation de booxi ? Y a-t-il des walk-in en magasin ou est-ce que c’est surtout sur rendez-vous ?

Au début, nous avons fait de notre mieux avec la communication, la signalisation et l’affichage pour encourager les gens à prendre des rendez-vous. Maintenant que les choses se sont ouvertes, nous n’autorisons toujours qu’un seul client à la fois dans le magasin. Il y a un peu de trafic, de personnes qui se promènent, mais je pense que les gens sont habitués au nouveau processus, ils demandent par téléphone ou par e-mail et ils réservent toujours avant d’entrer. Ils s’attendent à communiquer avec nous auparavant, et savent que les processus sont différents maintenant. Ils font des recherches avant de se présenter pour s’assurer qu’ils respectent les protocoles.

Prévoyez-vous de maintenir indéfiniment les visites sur rendez-vous ?

Ce qu’il faut garder en tête, c’est que nous sommes encore dans un espace assez restreint, c’est pourquoi nous avons la règle d’un client à la fois dans le magasin. Il est peu probable que nous changions cela tant que la direction ne réduit pas les restrictions. C’est plus facile d’un point de vue optique, ça convient bien aux gens qui travaillent. Le processus fonctionne bien, les gens sont patients.

Puisque vous étiez déjà un utilisateur de Lightspeed, comment avez-vous trouvé l’intégration entre Lightspeed et booxi ?

Je ne m’attendais pas à ce qu’elle soit aussi bonne qu’elle l’est, elle simplifie grandement le processus. La prise de rendez-vous, la création du bon de travail, vous ne manquez pas autant d’étapes. J’ai du personnel qui est plus âgé, donc le fait de pouvoir avoir des étapes claires aide vraiment. Nous manquons moins de choses, les clients sont bien informés, donc je pense que l’intégration est relativement facile et qu’elle en vaut vraiment la peine.

D’autres commentaires ?

Ce que j’aime dans booxi, c’est qu’on peut ajouter beaucoup de personnalisation à la page d’accueil pour qu’elle représente bien notre boutique et nos services, et qu’elle montre notre personnalité. J’ai pensé que c’était un point important à mentionner parce que c’est assez significatif quand on utilise une plateforme tierce. Avant même que les clients entrent dans le magasin, je pense que c’est vraiment important qu’il y ait un ton, une attente et une compréhension ou simplement une sorte de sentiment qui soit en accord avec votre identité.

Nastassia Steavu
Nastassia Steavu
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