Entrevue client : Beauties Lab

Clients    |   Mai 11, 2021

Parlez-moi un peu de Beauties Lab et de ses débuts.

Premièrement, je suis maquilleuse, je travaille dans l’industrie de la beauté depuis une quinzaine d’années J’ai lancé un magazine en ligne en 2016 qui s’appelait Beauties. On a eu beaucoup de plaisir, certes, mais je ne pouvais pas vraiment monétiser ce blogue parce que les compagnies que je voulais mentionner n’étaient pas des compagnies qui pouvait commanditer nos articles; c’était des jeunes compagnies émergentes et indépendantes. J’avais donc besoin de trouver une autre façon de monétiser ce projet. Est-ce ça allait être un cours en ligne? Est-ce que ça allait être un e-book, un système de boîtes découverte? Toutes mes idées étaient en ligne, il n’y avait aucune d’elles qui me donnait le fuel nécessaire pour avancer. Jusqu’à ce que je réalise qu’il manquait le côté humain. 

C’est en 2019 que j’ai décidé de donner une dimension physique à ce projet pour ramener l’humain au centre de tout. Une boutique physique et en ligne, avec des facials et des cours de maquillage, ainsi qu’un inventaire de produits de beauté naturels… Voilà! Au début, je n’utilisais pas Booxi. J’ai ouvert Beauties Lab en pensant qu’on aurait environ cinq facials par semaine. 

Comment avez-vous découvert booxi et depuis combien de temps utilisez-vous cet outil ? Quel était le problème auquel vous étiez confronté lorsque vous avez décidé de mettre en place la réservation en ligne ?

J’ai fait une recherche sur internet pour des applications de (réservation) booking et demande de rendez-vous. J’ai ouvert Beauties Lab avec mes propres sous, alors je devais trouver quelque chose avec un bon rapport qualité-prix sans aller dans les prix trop premium. Ce qui m’a attiré de booxi c’est que les prix ne sont pas exagérés et que c’était accessible pour moi. Le service client a toujours été impeccable depuis le jour 1 de l’intégration, à chaque fois que tu as une question et que tu écris, il y a toujours quelqu’un qui est là. Oui il y a eu des petits trucs, c’est normal, il faut qu’on s’adapte. Mais le service client est là et c’est quelque chose de très important pour moi. 

« Le service client a toujours été impeccable depuis le jour 1 de l’intégration. »

Comment s’est passée l’intégration entre Stripe et booxi ? Comment se déroule le processus du rendez-vous jusqu’au paiement ?

Ça se passe très bien. La raison pour laquelle on a une intégration avec Stripe c’est plutôt pour les clients qui annulent. On a une politique d’annulation de 24 heures, alors c’est pour cela qu’on a un numéro de carte de crédit. Par contre, on est chanceux, on n’a pas beaucoup de monde qui annule à la dernière minute!

Comment les services se déroulent-ils lors de la prise de rendez-vous ?

À la base, j’avais seulement une spécialiste de la peau. On prenait les rendez-vous dans un calendrier sur nos téléphones intelligents qu’on se partageait. À partir de là, c’est sûr que booxi est vraiment mieux. On a aussi intégré le bouton « Réserver maintenant » sur notre site web.

Depuis l’implémentation de booxi, pensez-vous que vos clients dépensent plus en magasin et en ligne ? Si oui, de combien par rapport à avant ?

Les soins du visage sont le core de notre entreprise. Sans les services, les ventes seraient beaucoup plus petites. Il y a donc un effet direct avec la facilité de prendre un rendez-vous. Plus l’expérience est facile, meilleure elle est, plus on a de chances que le client en parle à son ami(e). L’expérience de réservation doit être flawless de A à Z.

« L’expérience de réservation doit être flawless de A à Z. »

Comment s’est déroulé le processus d’installation de booxi ?

Ça s’est bien passé. Évidemment, lorsqu’il s’agit de ta première entreprise, il y a une grande courbe d’apprentissage et tout ce qui est nouveau me fait peur. Je dirais qu’avec booxi, je me suis habituée assez rapidement et ça se passe très bien.

Comment le personnel s’est-il adapté à la prise de rendez-vous en ligne lors de la mise en place, la transition a-t-elle été difficile ?

Tout s’est bien passé. Ce sont des gens qui sont habitués à travailler avec leur téléphone intelligent. Les membres du personnel gèrent eux-mêmes leurs horaires. Ça risque de changer lorsqu’on va agrandir, mais aujourd’hui ce sont elles qui gèrent et optimisent leurs horaires elles-mêmes. Elles sont en communication avec les clients directement et les clients adorent ça. 

Y a-t-il eu des changements majeurs depuis covid en ce qui concerne le comportement de vos clients, avez-vous dû changer la façon dont vous gérez votre entreprise ?

Pour nous, ça a très bien été. C’est vraiment un success story, on a pu augmenter nos ventes en ligne et on a changé le comportement de nos consommateurs à ce niveau-là. Aujourd’hui, nos ventes en boutique n’ont pas baissé du tout. On ne peut pas trop étendre nos plages horaires à cause du couvre-feu, mais éventuellement on va le faire. Au niveau de la Covid, c’est certain qu’il y a plus de mesures et il a fallu qu’on étende la plage horaire à 45 minutes entre chaque facial. Il y a un 15 minutes d’accueil et consultation, et aussi un 15 minutes pour la salle. Cette période n’était pas là avant, mais ça c’est quelque chose qui va rester dans le futur.

Selon vous, la prise de rendez-vous permet-elle d’attirer de nouveaux clients et d’augmenter les ventes au détail ?

Absolument, et ça diminue la charge de travail.  C’est pour ça que, jusqu’à maintenant, je n’ai pas eu besoin d’engager une réceptionniste. Les clients se sentent sécurisés, ils voient que c’est sérieux, protégé, professionnel et rapide. Quand les gens nous demandent «Comment on fait pour réserver?» et qu’on leur répond qu’ils peuvent le faire en ligne, ils sont heureux d’avoir l’option. S‘il y a un problème, on est là par téléphone, mais oui ça va très bien. 

 

 

Nastassia Steavu
Nastassia Steavu
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