Entrevue client – Etiket

Clients    |   Déc 09, 2020

À propos d’Etiket

Etiket est aujourd’hui reconnu comme une destination ultime en matière de soins de la peau centrés sur les résultats, mais également pour son choix de parfums de niche et de produits de beauté de luxe. La philosophie d’Etiket est de rechercher, et d’offrir, des produits de beauté de haute qualité, qui sont originaux et efficaces, et qui proviennent d’innovateurs et de spécialistes du monde entier soigneusement sélectionnés. Leur objectif est de s’assurer qu’ils offrent des produits et des services qui feront une différence dans l’apparence et le bien-être de leurs clients.

Tout d’abord, comment Etiket a-t-il vu le jour et quel est son objectif ?

Nous avons lancé Etiket pour les soins de la peau, afin de fournir des soins de qualité médicale qui ne sont normalement que vendus dans les cabinets médicaux, non pas parce qu’une ordonnance est nécessaire, mais parce que le canal de distribution habituel passe par ces cabinets médicaux. Notre objectif était d’amener ces produits au niveau de la vente de détail, et d’être le choix de beauté et de bien-être le plus fiable au monde.

Nous sommes également mondialement reconnus pour nos parfums de niche. Avant le début du projet, nous offrions des consultations pour les parfums également. Nous avions créé un questionnaire simple à remplir pour savoir quel type de parfum les clients appréciaient le plus, et avant qu’ils se rendent en magasin pour une consultation. Cependant, nous n’offrons plus ces consultations pour le moment, en raison des limites de capacité du magasin.

Comment avez-vous commencé avec booxi ?

Nous commencions à avoir de plus en plus de demandes de traitements, donc nous avons eu besoin d’un système de réservation en ligne. Parce que booxi est un partenaire de Lightspeed, l’intégration a été simple et logique.

Nous avions besoin de quelque chose de simple et de facile

à utiliser et intégré avec Lightspeed.

Vos services contribuent-ils à stimuler votre commerce de détail ?

Les traitements contribuent fortement en ce qui concerne le secteur des soins de la peau. Nous pouvons rencontrer nos clients et créer une relation plus personnelle avec eux.

Il est important qu’un outil comme booxi fonctionne bien, et soit surtout facile à utiliser. booxi s’apprend rapidement, et fonctionne très bien pour le personnel. Tous les employés l’utilisent sur l’application mobile, ainsi que sur les iPads en magasin. La mobilité est essentielle pour le personnel.

Lightspeed et booxi offrent à nos clients une expérience accessible et fluide, ce qui est extrêmement important. Nos clients doivent simplement aller sur notre site web et cliquer sur le bouton Book Now.

L’installation a été parfaite, c’était facile de former notre personnel avec booxi.

Comment la pandémie a-t-elle influencé l’expérience de vos clients ?

Avant Covid, nous n’avions jamais eu de consultations virtuelles. Quand les clients venaient nous voir, ils pouvaient réserver une consultation pour la peau et venir ensuite au magasin pour une consultation de 20 minutes avec une de nos esthéticiennes. Ils pouvaient également nous appeler par téléphone s’ils étaient à l’extérieur de la ville.

Pendant le confinement, nous avons eu beaucoup de nouveaux clients qui nous ont découverts. Malgré qu’ils ne nous connaissaient pas et ne savaient pas au préalable qui nous étions, et n’étaient pas familiers avec nos marques, cela n’a pas empêché une curiosité croissante pour les services de bien-être. Une semaine ou deux après le confinement, nous avons commencé à proposer des consultations virtuelles. Nous avons pu établir un sentiment de confiance avec nos clients. Peu importe qu’il s’agisse de soins de la peau ou de parfums, c’est une question de confiance. Si je vous recommande quelque chose et que vous le mettez sur votre visage, est-ce que je parle d’expérience ? C’est important pour nous de savoir que nos clients ont ce sentiment de sécurité.

Par exemple, avant le confinement, un de nos esthéticiens accompagnait le client dans le magasin et le laissait essayer les produits. Grâce à une consultation virtuelle, nous pouvons toujours offrir une expérience presque similaire, et personnalisée, même si le client ne peut pas essayer les produits.

Une semaine ou deux après le confinement, nous avons commencé

à proposer des consultations virtuelles. Nous avons pu établir

un sentiment de confiance avec nos clients.

Maintenant que nous avons ré-ouvert, nous suggérons aux clients de prendre rendez-vous pour faire leurs achats. Nous autorisons deux personnes à la fois dans le magasin. En prenant un rendez-vous, nos clients savent qu’ils ont suffisamment de temps, dans un environnement sécuritaire, pour trouver les produits qu’ils recherchent.

En prenant rendez-vous, nos clients savent qu’ils ont suffisamment de temps dans un environnement sécuritaire pour trouver leurs produits.

Quand nous avons ré-ouvert, il y a certainement eu une courbe d’apprentissage pour nos clients. Ils avaient du mal à s’adapter, et à comprendre pourquoi ils ne pouvaient plus essayer les produits de présentation. Nous continuons à offrir des consultations virtuelles avec nos esthéticiennes, et nous avons obtenu un excellent retour. La possibilité de prendre un rendez-vous d’achat, ou de consultation virtuelle en ligne, est très importante. L’option de réservation en ligne rend le processus très facile. Vous pouvez y mettre tous les détails qui sont importants pour vous. De plus, le système est bilingue, une caractéristique importante pour nos clients.

etiket store spa boutique

C’est bien de savoir que les gens apprécient vraiment les consultations virtuelles.

Oui, nous avons des clients locaux ainsi que des clients qui viennent de tout le Canada. Ils ont entendu parler d’Etiket, et veulent s’acheter des soins pour la peau, mais ne savent pas toujours ce dont ils ont besoin. Ils veulent avoir l’opportunité de parler à quelqu’un, et de découvrir qui nous sommes.

Alors, avant la pandémie, vos clients étaient plutôt des locaux ou des touristes, à l’exception de quelques appels téléphoniques ?

Oui, mais depuis que tout le monde fait plus d’achats en ligne, il y a un niveau de confort beaucoup plus élevé. Sans oublier aussi cette idée que Oh, c’est vraiment facile . Ce n’est pas nécessairement parce qu’ils ne veulent pas sortir ou qu’ils ont peur de sortir, mais plutôt parce qu’ils n’avais pas réalisé que «Je n’ai pas besoin de sortir, j’ai d’autres choses à faire et je peux le faire dans le confort de ma maison en 15-20 minutes . Ils n’ont plus besoin d’aller trouver une place pour se garer et de se déplacer en ville, de devoir penser à tous les détails de déplacement et de rajouter du stress dans la situation actuelle.

À votre avis, dans les six prochains mois, ou dans un an, pensez-vous que l’expérience personnalisée en magasin sera importante ?

L’expérience en magasin sera toujours importante. Mais comme je l’ai déjà dit, les gens sont beaucoup plus à l’aise qu’auparavant pour acheter en ligne. C’est une question de confiance. Ai-je confiance en cette entreprise ? Le personnel sera-t-il en mesure de répondre à mes questions si j’ai besoin d’aide, ou dois-je y aller en personne ? Je pense que les gens ont compris qu’ils ne sont pas nécessairement obligés d’aller en magasin. Ce n’est pas forcément lié à la pandémie, mais plutôt parce que les habitudes d’achat des gens ont changé. Par exemple, beaucoup de gens ont décidé de rester à la maison et de préparer un bon souper, ou de prendre des plats à emporter plutôt que d’aller dans un restaurant. C’est juste une façon différente de voir la vie.

Avant le confinement, je pense qu’il y avait des clients qui n’étaient pas à l’aise pour faire des achats en ligne. Ils sont peut-être plus âgés et n’étaient pas aussi habitués. Maintenant, ils voient que faire des achats en ligne est facile, et qu’ il y a l’option de prendre une consultation virtuelle. Il y a un niveau de confort qui va au-delà du simple fait d’acheter sur un site web inconnu. Je pense que nous voyons une combinaison de choses, une façon différente d’acheter et les gens découvrent des entreprises qu’ils ne connaissaient pas auparavant.

Pensez-vous que votre panier moyen en magasin a changé depuis que vous utilisez booxi, comparé aux visites en magasin ?

Nous n’avons jamais compté uniquement sur les walk-ins. Nous sommes un magasin 100% destination, et nous avons toujours dû travailler pour faire venir les clients dans le magasin. booxi nous a aidé à faire en sorte que nos traitements et nos consultations en magasin soient bien planifiés et se déroulent agréablement. Aujourd’hui, booxi facilite nos rendez-vous d’achat et nos consultations virtuelles. Chaque fois que vous avez une consultation avec un client de vive voix, en personne ou virtuellement, vous avez la possibilité d’aider quelqu’un différemment. Lorsque je vais acheter mon nettoyant, mais que je ne sais pas lequel choisir parce qu’il y a 14 crèmes pour les yeux, il y a un doute sur le bon choix et une grande chance que j’abandonne la transaction. En revanche, si je peux avoir un tête-à-tête avec quelqu’un, soit en ligne, par téléphone, ou en magasin, vous allez pouvoir offrir un meilleur service. Peut-il modifier la taille de votre panier ? C’est possible, mais c’est surtout une occasion de montrer à nos clients d’autres produits et de mieux comprendre leurs besoins. Donner aux gens la possibilité de se connecter, c’est vraiment ce qui est important.

Si je peux avoir un tête-à-tête avec quelqu’un, que ce soit en ligne, par téléphone ou en magasin, vous allez pouvoir offrir un meilleur service.

tata harper spa canada

 

 

Nastassia Steavu
Nastassia Steavu
Client en vedette: Shift Happens Bicycle Repair
Clients   |   Déc 09, 2020
Comment survivre et prospérer alors que le Québec impose des restrictions aux magasins et aux centres commerciaux
Astuces d'affaires   |   Déc 03, 2020
Prêt à augmenter vos revenus?
14 jours gratuits |Aucune carte de crédit requise
Démarrez