Comment retenir un client qui souhaite partir ?

Vous vous trouvez face à un client mécontent qui veut partir ? En gérant correctement le départ d’un client, vous serez plus à même de savoir comment retenir un client qui veut partir dans le futur. Apprenez à établir un départ positif et priorisez l’expérience client en cherchant à comprendre les raisons d’un départ client, en sachant le remercier, et en privilégiant son possible retour.

Comprendre les raisons de son souhait de partir

Afin d’être en mesure de retenir un client qui veut partir, il est indispensable de commencer par comprendre les raisons de son départ. Dans le cas d’une baisse de moyens ou de l’influence d’un concurrent, vous avez peu de solutions devant vous. Cependant, dans le cas d’une mauvaise expérience client, il vous faut établir un moyen de recueillir ces informations avant que votre client ne souhaite partir.

Mettez en place les outils nécessaires pour recevoir et répondre efficacement à la réclamation client. Cela peut se faire au moyen d’enquêtes post-réservation, ou d’un rendez-vous avec un représentant. Facilitez les échanges sur la qualité de vos services grâce à un logiciel de prise de rendez-vous, qui permettra à vos clients de garder le contact avec vous via une relation privilégiée, et à vous de garder un contact régulier avec eux, pour créer la meilleure expérience client possible.

Évidemment, une fois ces commentaires recueillis, assurez-vous de faire le nécessaire pour que vos clients n’aient pas à se plaindre d’un même problème plus d’une fois, et d’instaurer des règles pour que les points de friction vécus par certains clients ne puissent plus se reproduire.

Remercier votre client qui veut partir

Même en ayant adapté vos services à ses besoins, vous n’êtes pas en mesure de retenir un client qui veut partir ? Assurez-vous alors de garantir une excellente expérience client jusqu’au bout, et remerciez le plus chaleureusement possible votre client, qu’il ait été à vos côtés pour plusieurs années ou quelques semaines, il vous a accordé sa confiance.

En effet, si la rétention d’un client n’est plus possible, veillez à lui laisser une impression telle qu’il fera la recommandation de vos services pour de potentielles acquisitions clients. Un client satisfait est bien plus à même de recommander vos services à son entourage personnel ou professionnel, ce qui vous confère une meilleure e-réputation et un capital de confiance bien plus important que n’importe quel autre vecteur de communication.

Dites-lui qu'il sera toujours le bienvenu s'il change d'avis

Enfin, prolongez le processus de fidélisation client même lors de son départ en lui expliquant  qu’il peut revenir et bénéficier à nouveau de vos services s’il le souhaite. Certains départs ne sont en effet pas forcément liés à un client mécontent de vos services, mais plutôt à des circonstances hors de votre contrôle, alors expliquez subtilement à votre client que si la situation évolue, vous seriez ravis de collaborer de nouveau avec lui.

En laissant la porte ouverte, vous donnez à vos anciens clients la possibilité de revenir si leurs raisons de départ étaient temporaires, ou s’ils sont insatisfaits des services qui remplacent maintenant les vôtres.

Comment éviter qu'un client souhaite partir à l'avenir ?

C’est donc en perfectionnant votre maîtrise des communications en matière de relation client que vous pourrez acquérir les informations qui vous feront savoir comment retenir un client qui veut partir.

Afin d’encourager les rapports positifs avec vos clients et la rétention client via la visite en magasin, pensez à intégrer à vos services un logiciel de prise de rendez-vous pour le click and collect par exemple, pour faciliter le retrait en magasin, et encourager des achats supplémentaires, tout cela en permettant à vos équipes de s’organiser en amont pour proposer aux clients une expérience personnalisée en magasin.