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En joaillerie, la vente n'est que le début de la relation. Réparation, entretien, mise à taille, garantie : le client revient, souvent, et pour une pièce à laquelle il tient. Pourtant le marché du luxe a perdu 20 millions de clients actifs sur la seule année 2025.¹
Cette cartographie déroule les treize étapes du parcours après-vente, la tension réelle à chaque niveau, et les questions à se poser avant de perdre un client déjà acquis.
Vous y trouverez :
Téléchargez la carte et identifiez les étapes où une meilleure orchestration change le résultat.
¹ Bain & Company / Altagamma (2025) - ² PwC (2018)
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Site de la marque, compte client, page dédiée aux services : là où le client cherche le chemin vers le SAV, et là où il renonce faute de le trouver.
Réservation, choix du créneau, confirmation, rappel : les quatre étapes qui transforment une intention en pièce déposée en boutique.
Brief du conseiller, accueil, diagnostic, restitution, suivi : là où la promesse de la maison se tient, ou se perd.
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