Pour de nombreux détaillants, proposer des rendez-vous à leur clientèle est plutôt nouveau et peut être considéré comme innovant.

Pour d'autres, en particulier pour les détaillants du luxe, une stratégie de prise de rendez-vous est une pratique courante qui se fait depuis plusieurs années maintenant.

Ce sont par ailleurs les retailers du secteur du luxe qui ont été les pionniers de l'idée d'utiliser les rendez-vous pour améliorer l'expérience client et offrir une prestation personnalisée à chaque consommateur.

Cependant, bien que certains détaillants utilisent la prise de rendez-vous depuis plusieurs années, nous avons remarqué que la majorité d'entre eux n'exploitent pas tout le potentiel de cette stratégie. Ce type de stratégie expérientielle donne des résultats fantastiques tels que le renforcement de l'acquisition, de la fidélisation et de la valeur vie des clients en augmentant la fréquence d'achat et le montant du panier.

Dès lors, comment les retailers qui proposent déjà des rendez-vous peuvent-ils améliorer leur mode de fonctionnement pour obtenir des résultats encore plus importants ?

Il y a deux éléments principaux à prendre en compte : d'une part, la planificaiton d'une stratégie de prise de rndez-vous réfléchie et, d'autre part, l'utilisation du bon outil pour prendre et gérer ses réservations.

Cet article se concentrera sur ce dernier point. Nous explorerons les principales différences entre un logiciel de e-booking dédié et un simple formulaire que de nombreux détaillants intègrent à leur site web.

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Les formulaires de réservation

Comment les formulaires de réservation fonctionnent-ils ?

Commençons par poser les bases pour comprendre ce qu’est réellement un formulaire de réservation. Moyen simple de susciter l'intérêt, un formulaire de réservation est, comme son nom l'indique, un formulaire statique existant sur le site web où les clients peuvent saisir leur nom, courriel et sélectionner la date (et parfois l'heure) de leur rendez-vous.
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Une fois le formulaire complété et soumis, l’entreprise reçoit un courriel contenant les informations. Un membre du staff doit alors vérifier son agenda pour s'assurer que quelqu’un est disponible à la date (et à l'heure) demandée et répondre au client pour confirmer le rendez-vous ou proposer une nouvelle date.

C'est simple, non ? En effet, cette solution est très intuitive et directe, mais elle présente quelques inconvénients majeurs. Bien que cette solution fonctionne parfaitement pour de faibles volumes de rendez-vous et pour les entrepreneurs indépendants, un formulaire de réservation est moins que décent pour tout retailer sérieux.

Pourquoi ? Eh bien, tout d'abord, il s'agit d'un processus très manuel et d'une expérience maladroite pour le client ainsi que pour le collaborateur qui doit exécuter le rendez-vous. Il va sans dire qu'un formulaire de réservation n'est pas du tout évolutif et que les erreurs sont ainsi fréquentes.

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Voyons maintenant quels avantages un logiciel de prise de rendez-vous dédié peut offrir aux détaillants.

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Logiciel de prise de rendez-vous

Avantages pour vos clients

Disponibilités en temps réel

Le premier avantage majeur d'un outil dédié à la planification et gestion des rendez-vous est le fait qu'il offre une disponibilité en temps réel sur votre site web au moment de la réservation.

Les clients s'attendent à une parfaite expérience utilisateur lorsqu'ils prennent un rendez-vous sur le site web de n'importe quel retailer, d’autant plus étant donné qu'ils sont déjà habitués à effectuer des réservations dans des restaurants ou chez le coiffeur. La disponibilité en temps réel permet aux clients de consulter leur agenda au moment de la prise de rendez-vous et de sélectionner la date et l'heure exactes qui leur conviennent le mieux en fonction de la disponibilité affichée sur le widget de réservation.

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ICS & Rappels

Le deuxième avantage de l'utilisation d'un logiciel de prise de rendez-vous est qu'il envoie automatiquement un ICS de sorte que le client puisse immédiatement trouver le rendez-vous dans son calendrier avec toutes les informations pertinentes. En outre, des rappels par SMS ou par e-mail peuvent être préconfigurés et envoyés automatiquement afin que le client n'oublie jamais ses rendez-vous.

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Reprogrammer ou annuler

Enfin, le troisième avantage pour vos clients est qu'ils peuvent facilement reprogrammer ou annuler leur rendez-vous. Une page de réservation dédiée leur donne la possibilité de modifier leur rendez-vous de manière autonome et d'avoir accès aux disponibilités actuelles.

Pour conclure, il est indéniable qu’avec une solution e-booking dédiée, les clients prennent davantage de rendez-vous. L'expérience est plus fluide, et le fait de pouvoir choisir une heure qui leur convient ainsi que recevoir un rappel automatique diminue grandement le taux d’absences.

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Avantages pour votre entreprise

Si offrir à vos clients une excellente expérience n’est pas encore suffisant pour vous convaincre d’utiliser un logiciel de prise de rendez-vous, discutons des autres avantages que cette solution peut apporter à votre marque, comparé à un simple formulaire de réservation.  

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Expérience Backend

Avec une solution e-booking, un calendrier dédié est automatiquement alimenté par les rendez-vous au fur et à mesure qu'ils sont pris.  Ce dernier peut être filtré par "collaborateurs" pour voir qui a une vision claire du planning de chacun et de qui a quels rendez-vous à venir. Il est également possible directement saisir de nouveaux rendez-vous si le client souhaite effectuer une réservation pendant qu'il est en magasin.  

Ce qui n'est pas du tout comparable aux formulaires de réservation où les membres du staff doivent confirmer manuellement chaque rendez-vous par courriel - vous verrez rapidement l'avantage que cela représente, même à petite échelle.

De plus, certaines solutions de réservation dédiées disposent même de leur propre application mobile pour permettre au personnel d'accéder facilement à leur agenda lorsqu'ils sont en déplacement, de reprogrammer facilement un rendez-vous si nécessaire et également de mieux gérer les opérations en magasin.

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Données clients

Étant donné que les solutions de prise de rendez-vous peuvent stocker en toute sécurité les données clients, celles-ci peuvent être envoyées à votre CRM pour mieux comprendre le parcours omnicanal de chacun. Contrairement aux formulaires de réservation où ces précieuses données sont éparpillées dans les e-mails.

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Tableau de bord des performances

Enfin, étant donné que les données des collaborateurs et des clients sont toutes centralisées en un seul endroit, il est possible de mesurer la performance de la stratégie de prise de rendez-vous d'une marque. Vous pourrez ainsi avoir une idée précise du taux d'occupation, du taux d'absence, du taux de conversion après un rendez-vous, de la façon dont la taille du panier est influencée, et bien plus encore. Un logiciel de prise de rendez-vous peut vous donner de nombreuses informations qui seraient autrement impossibles à obtenir.

Un tel outil est l'un des meilleurs moyens de mesurer vos performances omnicanales, il peut servir de "lien" entre votre site e-commerce et votre boutique physique.  

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Prêt à passer à l'action ?

Adopter un logiciel de prise de rendez-vous permet donc d'améliorer l'expérience du client et des collaborateurs, d'augmenter le nombre de réservations sur le site web, de réduire le taux d'absence et d'augmenter la conversion et la taille du panier d'achat.

En fin de compte, il y a deux façons de voir les choses : vous contentez-vous d'une solution suffisamment bonne pour vous permettre simplement de prendre des rendez-vous, ou cherchez-vous une solution de qualité supérieure qui vous permettra de vous démarquer de la concurrence ? C'est à vous de choisir.