En 2022, il s’agissait d’expérimenter. En effet, avec la fin des restrictions sanitaires et le retour du shopping en personne, les marques avaient besoin de s’adapter afin de trouver un moyen de motiver la clientèle à visiter leurs enseignes, tout en continuant de leur proposer une expérience en ligne. Dans notre, nous vous expliquions les principaux challenges auxquels les détaillants devaient faire face pour enrichir leur présence en ligne sans négliger le marché physique.

En ce qui concerne l’industrie du luxe, les tendances sont un peu différentes étant donné la complexité et spécificité de ce marché. Les parcours des clients doivent devenir sans friction ; les clients doivent avoir la possibilité de poser des questions et d'obtenir des conseils facilement et de manière transparente. Il s'agit de trouver la combinaison entre le digital et les interactions humaines.

Voici les prochaines tendances pour 2023 que notre équipe d’experts en retail a rassemblé en étudiant le marché et en discutant avec nos Clients du secteur du luxe.

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1. La transition vers une approche centrée sur le Client

Dans l'industrie du luxe, les marques avaient jusqu'à présent tendance à se concentrer uniquement sur le produit et sa qualité. Ne vous méprenez pas, il est primordial de s'assurer que votre produit est parfait avant de le commercialiser - mais les Maisons doivent apprendre à se focaliser davantage sur le Client en lui-même.

Les consommateurs ont besoin de sentir qu'ils comptent pour la marque, il est donc essentiel de concentrer vos efforts sur eux. Ils sont généralement prêts à payer davantage pour des produits de luxe, mais pour y parvenir, vous devez leur offrir un sentiment de privilège et leur offrir la meilleure expérience d'achat, que ce soit en ligne ou en personne.

La prise de rendez-vous est un excellent moyen pour se concentrer sur le Client. En lui proposant divers services sur rendez-vous, vos collaborateurs peuvent se préparer avant chaque visite afin de lui offrir une séance shopping personnalisée, menant généralement à la conversion et à la fidélisation

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2. Mettre l'accent sur le commerce expérientiel

Déjà tendance en 2022, le commerce expérientiel rejoint la tendance précédente en matière focus Client.

Vous devez considérer votre boutique comme un lieu "communautaire", une destination où les gens ont envie de se rendre. Pas nécessairement pour acheter, mais pour interagir avec les ambassadeurs, les collaborateurs et vivre pleinement l'expérience offerte par la Maison - vous devez offrir à vos Clients un véritable "voyage" lorsqu'ils visitent votre magasin. De nombreuses marques de luxe ouvrent des cafés, des restaurants et des pop-ups à l'intérieur de leurs boutiques pour faire vivre aux Clients un moment privilégié dans l'univers de la marque. L'objectif est de créer une émotion et de construire une relation avec la clientèle.

Pour aller plus loin, notamment avec les nouvelles "habitudes" créées par la pandémie, les marques proposent beaucoup plus de services en ligne sur rendez-vous, tels que des séances de live shopping ou des consultations virtuelles, afin que le Client puisse continuer à vivre l'expérience de la marque chez lui. Cette approche digitale est sans aucun doute essentielle et ne cesse d'évoluer.

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3. Se concentrer davantage sur les Milléniaux et la Gen-Z

Aujourd'hui, les Milléniaux et la Génération-Z représentent 50% des acheteurs de l'industrie ! Il est donc essentiel de se concentrer sur cette nouvelle génération de consommateurs née entre le début des années 90 et le milieu des années 2010 lors de l’établissement de votre stratégie.

Un certain nombre de Maisons ont déjà compris cette tendance et tentent de l’exploiter à travers les nouveaux critères d’achat de cette nouvelle génération. En effet, cette dernière place ses valeurs au cœur de sa consommation et est avant-tout à la recherche d’authenticité et d’innovation. Cette génération de consommateurs est aussi qualifiée d’acheteurs hybrides. Cela signifie qu’ils cherchent à entrer en contact avec la Maison à travers différents canaux: recherches en ligne, réseaux sociaux, visite en magasin… avant de finalement passer à l’achat. On observe donc une fois de plus que le consommateur possède des attentes à la fois numériques et physiques.

À l’ère où TikTok et Instagram sont les principaux canaux d’informations pour les Milléniaux et la Génération-Z, la création de contenu est primordiale si une marque désire se faire remarquer et donner une valeur ajoutée. Selon les acheteurs, le fait qu’une Maison crée du contenu original pour parler des ses produits, des matériaux, ou encore de l’histoire de la marque à travers des images et de la vidéo est essentiel pour leur faire considérer l’achat.

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4. Le luxe à conscience sociale

Le luxe social est une tendance qui capture l'attention de beaucoup de consommateurs. Se rapportant au point précédent sur l'essor des Clients Milléniaux et Gen-Z dans le luxe, cette tendance est l’une des plus importantes sur laquelle il est indispensable d’agir !

Avec l’ère des réseaux sociaux et de l’information à portée de main, la clientèle prend davantage conscience des produits qu’elle acquiert au niveau matériaux, durabilité et surtout conscience. La nouvelle génération de Clients du luxe a ainsi une conscience et des opinions beaucoup plus prononcées. Ainsi, le manque de conscience sociale d’une Maison peut influencer le consommateur et l’empêcher de passer à l’achat pour des questions d’éthique : cruauté animale, fabrication par des travailleurs pauvres et sous-payés, matériaux non durables qui polluent la planète, etc. Par ailleurs, selon une étude de Klarna, 73% des consommateurs tiennent compte des pratiques de durabilité des marques de luxe dans leurs décisions d'achat.

Le terme luxe à conscience sociale apparaît lorsqu’une position sur une question socio-économique est prise par une marque, que ce soit au niveau de la durabilité, du processus de fabrication éthique, des matériaux, etc. Soutenir une cause sociale ou politique peut être un élément clé dans la stratégie de marque de luxe, car ceci ajoute à l'histoire de votre marque et met en évidence ses valeurs, ce qui favorise l’attachement de la clientèle envers celle-ci. En tant que marque de luxe, il est essentiel de montrer au monde comment vous soutenez telle ou telle cause ; il faut passer à l’acte pour refléter une image authentique. Des marques telles que Gucci, Chloé, ou encore Stella McCartney ont bien compris cet enjeu en faisant passer leurs valeurs et leur éthique en avant-plan.

Ces valeurs et cette éco-responsabilité doivent non seulement se refléter dans les produits, mais également dans les boutiques : matériaux recyclés, tickets de caisse envoyés par courriel au lieu d'être imprimés, etc.

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5. Déterminer le ROAS omnicanal

Enfin, cette dernière tendance se situe plutôt du côté du marketing. Le retour sur les dépenses publicitaires (ROAS = Return On Ad Spend) est un indicateur de performance clé essentiel pour établir une stratégie marketing. Il détermine le montant des revenus générés pour chaque euro dépensé dans une campagne, ce qui vous permet de savoir si votre stratégie est un succès ou non et comment l'améliorer. C'est la pièce manquante sur laquelle les marques de luxe doivent se concentrer; il est essentiel de suivre le trafic physique, suite à une campagne publicitaire et de voir comment cette hausse influence le trafic hors ligne et les achats en magasin.

La prise de rendez-vous peut être ce lien entre les expériences digitales et physiques. Avec le bon logiciel, vous pouvez mesurer vos performances en ligne et voir comment celles-ci convertissent. Avec ces informations, vous pouvez établir une stratégie qualitative en connaissant où investir pour votre prochaine campagne.

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Et voilà, comme vous l’aurez compris, il est primordial de se concentrer sur la parfaite combinaison entre le digital et l'interaction humaine pour 2023. La clientèle recherche le contact humain, mais doit également pouvoir avoir le choix d’effectuer des achats en ligne sans perdre l'expérience de marque.

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