Le comportement des consommateurs est en perpétuelle évolution, surtout depuis ces deux dernières années. Ainsi, le grand défi pour les retailers est de renforcer leur présence sur le digital, sans délaisser le physique. Car, en effet, ces derniers font toujours partie des éléments de réassurance du client ! La majorité d’entre eux aiment encore venir en boutique pour voir les produits, les tester, se renseigner et poser des questions aux représentants. Par ailleurs, beaucoup de “Digital Native Vertical Brands” (marques issues à 100% du digital) ouvrent des showrooms afin de faire un premier pas vers le commerce physique pour respecter la demande du client… L’idée est de trouver un juste milieu entre digital et physique, en gardant en premier plan l'expérience client.

Chez Booxi, notre équipe est composée de nombreux experts en retail qui étudient et observent attentivement les changements de l’industrie, que ce soit en Europe ou en Amérique du Nord. Avec leur aide, nous avons donc rassemblé 5 tendances, qui selon nous, représentent le futur de l'industrie du retail et comment y intégrer la prise de rendez-vous.

Transparence et éthique

Levier incontournable du commerce actuel, la transparence d’une marque est primordiale pour fidéliser ses clients.

À l’heure actuelle, 79% des consommateurs français considèrent que les entreprises ont un rôle important à jouer dans la lutte contre le changement climatique tandis que 63% se soucient de l’impact environnemental des articles. Les marques doivent donc prouver à leur clientèle les efforts et manœuvres mis en place pour répondre à cette problématique. Ainsi, il est primordial pour les marques de : bien mettre en avant ses valeurs écoresponsables, démontrer la qualité et surtout la durabilité de ses produits, prouver que la fabrication et les ateliers sont bien éthiques, etc.

Pour fidéliser vos consommateurs, il est indispensable de leur offrir une expérience. Une solution efficace est de passer à travers la prise de rendez-vous en leur proposant par exemple une visite de vos ateliers, leur montrer la production de vos produits,... Vous pourrez leur exposer en direct toutes les actions RSE menées par votre entreprise en toute transparence. Les clients se sentiront davantage proches de votre marque et leur fidélité augmentera.

Économie circulaire

L’économie circulaire est un nouveau modèle économique visant à réduire le gaspillage des ressources ainsi que l’impact environnemental en abolissant la notion de déchet. L’objectif est donc de former une boucle grâce à la réutilisation des matières premières et sources d'énergies non renouvelables.

Selon Québec Circulaire, cette méthode repose sur deux mécanismes :

• Repenser les modes de production dans le but de moins consommer et protéger les écosystèmes;

• Optimiser l’utilisation des ressources circulant déjà dans la société.
  

En 2021, le nombre d’achats sur les sites de mode d’occasion a progressé de 51% par rapport à l’année précédente et a augmenté de 140% de 2019 à 2020. Mais bien d’autres secteurs sont également concernés par cette nouvelle tendance tels que le sport, l’ameublement, le jouet ou encore le multimédia. Des marques célèbres comme Auchan, Carrefour, Leclerc, Pimkie, Leroy Merlin et Ikea ont décidé de jouer le jeu de cette économie en se lançant dans la seconde main.

Certaines utilisent même la prise de rendez-vous comme levier pour intégrer une stratégie web-to-store à leur marketing : prise de rendez-vous via un call-to-action sur le site de la marque pour inciter les clients à venir déposer en boutique des pièces dont ils ne se servent plus pour les recycler et leur donner en échange des réductions ou point sur une carte de fidélité…

Live shopping

Débutant en Chine vers 2016 à travers l’application Taobao d’Alibaba, la pratique du live shopping a littéralement explosé durant l'année 2020, lorsque le monde entier fut confiné. En effet, durant cette période difficile, les marques ont dû redoubler d’efforts et de créativité pour proposer des concepts poussant leurs clients à consommer même à distance. Ainsi, le live shopping sur les réseaux sociaux ou directement via les sites e-commerce est apparu en masse, de la part des plus grandes marques comme des plus petites. Très facile à organiser, il consiste à présenter des articles de vente via vidéoconférence mais nécessite tout de même de la préparation ! Il est indispensable de proposer le live shopping sur rendez-vous, pour être sûr que vos clients soient bien informés à l’avance et soient présents lors de l'événement.

Pour un live shopping réussi, il faut créer une émotion ; ceci peut être fait à travers le divertissement, l’humour, la spontanéité... Le plus important est que l’internaute sente l’authenticité dans la démarche

Lorsqu’il est bien réussi, le live shopping a un véritable succès et peut engendrer un taux de transformation de 15 à 35 % !

Le magasin autonome et le “quick-commerce”

À l’heure actuelle, la reconnaissance des caméras et l’intelligence artificielle permettent une apparition de plus en plus importante des magasins autonomes. L’exemple le plus connu est celui d’Amazon Go aux Etats-Unis ou encore celui de Carrefour Flash, lancé très récemment à Paris. Pensé pour accélérer le processus des courses du quotidien, il s’agit d’un magasin entièrement dépourvu de personnel.

D’autre part, le “quick commerce” est une version évoluée du e-commerce basé sur un modèle de livraison express. L’objectif est ici d’assurer au client de recevoir le produit acheté en quelques dizaines de minutes seulement.

Ces deux modèles répondent à une vraie demande de consommateurs qui désirent ne pas perdre du temps dans les centres commerciaux ou pour faire leurs courses. Le rendez-vous peut répondre parfaitement à leurs attentes en proposant un créneau bien précis pour les différents types d’achats ou de services afin d’éviter une quelconque attente !

L'expérientiel en magasin ou le “magasin expérience”

Les consommateurs sont de plus en plus sollicités par toutes les marques, pour les fidéliser, les faire venir en magasin, leur faire tester de nouveaux produits, les inciter à l’achat...

Des concepts stores et boutiques où le client est en immersion totale apparaissent de plus en plus régulièrement, ainsi que des magasins “instagrammables” dans le but de maximiser le partage via les réseaux sociaux.

De grandes marques de luxe ouvrent des cafés (Armani, Panerai), des restaurants (Ralph Lauren), ou font des collaborations avec des pâtissiers, toujours dans le but de faire vivre une expérience aux consommateurs…

Le rendez-vous, quant à lui, a bien sa place dans cette nouvelle tendance. Le client ne vient pas seulement pour acheter un article et partir mais il est invité à passer un moment, vivre une expérience, avec une relation personnalisée dans un univers propre à la marque. L'objectif étant de susciter de l’émotion et créer d’avantages de liens avec le client. Et quoi de mieux pour offrir une expérience personnalisée à un client que planifier sa venue à l’avance ?

En conclusion, il est plus que jamais indispensable en 2022 de repenser le parcours client pour offrir une nouvelle expérience omnicanale.